編者按
城市文明建設(shè)實(shí)地點(diǎn)位治理，直接關(guān)系民生，直觀反映城市文明建設(shè)水平。我市創(chuàng)建全國文明城市以來，堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，聚焦打造信仰堅(jiān)定、崇德向善、文化厚重、和諧宜居、人民滿意的文明城市，堅(jiān)定信心、主動作為、真抓實(shí)干，城市人居環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、城市面貌、市民素質(zhì)顯著提升，為推動文明城市創(chuàng)建向建設(shè)城市文明轉(zhuǎn)變積累了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
為認(rèn)真貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記對精神文明建設(shè)工作的重要指示精神，深入貫徹落實(shí)全國精神文明建設(shè)表彰大會和中央城市工作會議精神，全面貫徹落實(shí)省委省政府、市委市政府部署要求，力爭在新一輪創(chuàng)建中取得新成效、實(shí)現(xiàn)新突破，現(xiàn)選取城市文明建設(shè)實(shí)地點(diǎn)位治理案例，供學(xué)習(xí)參考。
交通場站、公交站、公交車、出租車篇
用文明服務(wù)鑄就旅客出行新體驗(yàn)
寶蘭高鐵天水南站作為連接陜甘兩省的重要交通樞紐，是展示天水城市形象的“第一窗口”，也是服務(wù)廣大旅客出行的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。站房面積12000平方米，站場規(guī)模為3臺7線，最高可容納5000人同時(shí)候車，日均客流量約2萬人次。
引言
寶蘭高鐵天水南站始終秉承“人民鐵路為人民”根本宗旨，將文明創(chuàng)建與安全生產(chǎn)、服務(wù)提升、隊(duì)伍建設(shè)深度融合，以創(chuàng)建促內(nèi)在發(fā)展、以文明樹外在形象，將實(shí)現(xiàn)旅客美好出行需求作為首要目標(biāo)，持續(xù)深化“東方微笑”服務(wù)品牌創(chuàng)建，全力打造設(shè)施完善、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然的高鐵樞紐典范，助力隴東南區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和旅客美好出行。
做法與成效
一是完善基礎(chǔ)設(shè)施，助推服務(wù)升級。聚焦旅客出行需求，在進(jìn)站口增設(shè)6臺檢票閘機(jī)，減少旅客排隊(duì)候檢時(shí)間，旅客檢票通行效率提升10％。定制安裝免費(fèi)充電“加油站”長條桌3個(gè)、購置吧臺椅13把，全力滿足攜帶筆記本、平板電腦、手機(jī)出行旅客充電需要。在二樓飲水處配備長條桌2個(gè)、吧臺椅8把，方便旅客沖泡食品。安檢處增設(shè)12個(gè)寄件柜，提供便民托運(yùn)寄存服務(wù)。利用一站臺3個(gè)站臺座椅下方閑置空間，設(shè)置抽拉鎖閉式鋁合金組合柜3個(gè)，放置異物撿拾夾，及時(shí)高效處置旅客站臺掉落股道物品。補(bǔ)強(qiáng)母嬰候車室設(shè)備設(shè)施，在配備嬰兒床、溫奶器、母嬰用品的基礎(chǔ)上，新增護(hù)理臺4臺，用細(xì)致的設(shè)施完善化解“寶媽”出行難題。
二是補(bǔ)強(qiáng)標(biāo)志標(biāo)識，明晰服務(wù)向?qū)А?/STRONG>按照“找得到、看得懂”原則，對進(jìn)站口、候車區(qū)、檢票口、出站通道等關(guān)鍵進(jìn)行“地毯式”排查更新，新增高辨識度指引牌，確保旅客從進(jìn)站到乘車，每一步都有清晰“導(dǎo)航”。增加愛心／急客通道，創(chuàng)新同步配套愛心／急客貼，升級老、幼、病、殘、孕重點(diǎn)旅客和開車前15分鐘“趕點(diǎn)”急客服務(wù)。更換地下通道4組8個(gè)地道站臺引導(dǎo)標(biāo)識，布設(shè)雙面梯形燈箱，便于旅客準(zhǔn)確快速識別，前往相應(yīng)站臺乘坐列車出行。更換無障礙電梯墻貼標(biāo)識，設(shè)置燈箱標(biāo)識，全面補(bǔ)強(qiáng)重點(diǎn)旅客引導(dǎo)盲區(qū)。針對站臺邊緣警示標(biāo)識容易，破損、褪色較多的實(shí)際，集中重點(diǎn)補(bǔ)強(qiáng)更換高站臺黑斜紋警示標(biāo)及小心站臺間隙30塊。
三是深化品牌創(chuàng)建，提升服務(wù)質(zhì)效。結(jié)合時(shí)代特征、鐵路特色和天水地域文化，持續(xù)打造“東方微笑”服務(wù)品牌，挖掘豐富“綻放微笑 與愛同行”品牌精神內(nèi)涵，全面升級“東方微笑”服務(wù)臺、品牌文化墻，廣泛推廣“1255”工作法，組建“東方微笑”服務(wù)、營銷、業(yè)務(wù)、保障等4個(gè)品牌示范隊(duì)，開通5個(gè)“3”、5個(gè)“2”品牌服務(wù)專線，讓有困難就找“東方微笑”已經(jīng)成為廣大旅客的共識。優(yōu)化失物招領(lǐng)、緊急救助、助乘預(yù)約等8項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，配齊輪椅擔(dān)架、無障礙書寫本、愛心服務(wù)箱、紅十字小藥箱等特殊服務(wù)設(shè)施，設(shè)計(jì)“您好！東方微笑為您服務(wù)”品牌形象代言詞，印發(fā)品牌名片、品牌標(biāo)識闡釋宣傳彩頁和對內(nèi)、對外宣傳折頁，品牌基礎(chǔ)建設(shè)不斷強(qiáng)化，內(nèi)涵不斷豐富，功能不斷拓展，文明服務(wù)氛圍日益濃厚。
四是加強(qiáng)環(huán)境整治，營造文明氛圍。強(qiáng)化候車區(qū)域定時(shí)清掃與動態(tài)保潔，高頻次清潔地面、座椅及公共設(shè)施，確保垃圾及時(shí)清運(yùn)、空氣清新無異味。聯(lián)合公安、城管等部門加強(qiáng)對車站周邊交通秩序、經(jīng)營秩序的整治，嚴(yán)厲打擊黑車營運(yùn)、亂擺亂放等行為，維護(hù)車站周邊良好秩序。在站內(nèi)設(shè)置文明宣傳展板、標(biāo)語，利用電子顯示屏滾動播放文明出行公益廣告，常態(tài)化開展“文明出行”宣傳活動，引導(dǎo)旅客自覺遵守公共秩序、愛護(hù)公共設(shè)施，營造了濃厚的文明氛圍。在站前廣場，融入伏羲八卦、麥積山等地域元素，搭配雕塑、園林小品及瀑布、冷霧景觀，冬季更換枯草花為仿真綠植，鋪設(shè)真皮草，確保景觀四季美觀，彰顯天水城市底蘊(yùn)。
五是拓展延伸服務(wù)，樹立全新形象。2024年3月份，天水麻辣燙爆火出圈，充分發(fā)揮“東方微笑”服務(wù)品牌作用，大力開展“暢通工程”，優(yōu)化安檢、引導(dǎo)標(biāo)識和進(jìn)出站流線，組織團(tuán)隊(duì)成員化身“文明兼職導(dǎo)游”，主動向旅客宣傳天水歷史人文、旅游景點(diǎn)、特色美食，規(guī)劃游玩路線，精心編排歌舞節(jié)目，向旅客做好宣傳推介，進(jìn)一步拓展了品牌服務(wù)維度。同時(shí)，做好日常旅客的信息核驗(yàn)和乘車引導(dǎo)，為老、幼、病、殘、孕重點(diǎn)旅客及時(shí)開啟綠色通道，提供重點(diǎn)候車、行李助攜、助乘助降“一條龍”服務(wù)，溫馨服務(wù)旅客乘車全過程，處處彰顯文明服務(wù)散發(fā)出的氣息與溫度。
六是深化隊(duì)伍建設(shè)，擴(kuò)大品牌效應(yīng)。堅(jiān)持把服務(wù)禮儀培訓(xùn)融入日常、抓在經(jīng)常，專門聘請?zhí)焖貐^(qū)高校專業(yè)師資，對客運(yùn)人員基礎(chǔ)禮儀、職業(yè)形象、服務(wù)技巧等進(jìn)行全方位、精細(xì)化培訓(xùn)，樹立客運(yùn)職工良好服務(wù)形象�！皷|方微笑”品牌創(chuàng)建以來，天水南站累計(jì)服務(wù)重點(diǎn)旅客85354人次，尋回遺失物品6453件，收到表揚(yáng)信1237封、錦旗160面。緊扣春暑運(yùn)、節(jié)假日等重要節(jié)點(diǎn)，積極通過路內(nèi)外媒體平臺，宣傳推介品牌團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新服務(wù)舉措和感人服務(wù)故事，先后在中央、省市主流媒體刊發(fā)《喜迎八方來客 添香“麻辣之旅”》《東方微笑伴旅途》《“東方微笑”綻放芳華》等報(bào)道49篇（條），短視頻《跨越2700公里的“逆向”奔赴》推出后，全網(wǎng)閱讀量突破5000萬，不斷擴(kuò)大品牌影響力和知名度，展示新時(shí)代鐵路干部職工的精神風(fēng)貌和良好形象。
啟示與思考
一是服務(wù)群眾是文明創(chuàng)建的核心宗旨。文明創(chuàng)建的最終目的是為群眾服務(wù)，只有聚焦群眾出行需求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能贏得旅客的認(rèn)可和支持。因此，在文明創(chuàng)建過程中，要始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，把旅客滿意作為衡量工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，提升服務(wù)水平。
二是常態(tài)長效是文明創(chuàng)建的關(guān)鍵所在。文明創(chuàng)建不是一蹴而就的工作，需要久久為功、持續(xù)發(fā)力。寶蘭高鐵天水南站通過建立健全長效機(jī)制，確保了文明創(chuàng)建工作的常態(tài)化開展。在今后的工作中，要進(jìn)一步完善各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，形成常態(tài)化、長效化的工作格局，推動文明創(chuàng)建工作不斷取得新成效。
三是多方聯(lián)動是文明創(chuàng)建的重要支撐。文明創(chuàng)建是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要各方力量共同參與。寶蘭高鐵天水南站通過加強(qiáng)與公安、城管等部門的協(xié)作配合，形成了創(chuàng)建合力。在持續(xù)鞏固文明單位創(chuàng)建成效過程中，要進(jìn)一步加強(qiáng)與地方相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，整合資源、齊抓共管，共同推動文明創(chuàng)建工作深入開展，為建設(shè)文明和諧的社會環(huán)境貢獻(xiàn)力量。
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